Когда собака довольна, она виляет хвостом. А когда недовольна, выражает свое недовольство лаем. Но поскольку виляние хвостом никаких звуков не издает, одна недовольная собака привлекает больше внимания, чем сотня довольных.

Клиенты, равно как и читатели, да простятся мне эти слова, ведут себя точно так же. Довольный клиент молча улыбается, недовольный клиент громко выражает свое недовольство. И если 99 клиентов из 100 вы обслужили хорошо и только одного плохо - свое мнение почти наверняка выскажет только этот сотый.

Алекс Левитас